诚信罗湖绽放“文明之花”

万商云集的罗湖商业旺区。

罗湖在文明城市创建活动中，以“城有魅力、人有品行”为目标，着力提升市民文明素质，开展了文明行业、文明单位、文明社区等群众性系列创建活动，推动了辖区公共文明水平的全面提升。8月16日，罗湖区委书记倪泽望、区长贺海涛兵分两路，分别来到东门步行街、深圳火车站、辖区主次干道、大型商场等重点部位，检查全区文明城市创建工作。在东门商业步行街的太阳百货广场，面对商家向社会公布的服务承诺和投诉电话，倪泽望指示工作人员现场拨打，结果投诉电话的座机无人接听，紧接着拨打手机，接电话的商家服务人员态度还不错。他要求区有关部门对商家的购物环境、礼貌待客、服务承诺的执行情况、顾客投诉是否及时处理等诚信经营方面加强监督，使之逐步形成自觉。

罗湖是中国改革开放的先行地，经过30多年的发展，已经形成了服务业占比90%以上，以金融、商贸、物流、文化创意等特色产业为主的产业格局，拥有雄厚的产业基础和消费资源，代表大众消费和时尚潮流的东门步行街、品牌荟萃的人民南，在中国具有示范效应的大型购物中心华润万象城等每天都吸引着络绎不绝的消费者。今天的罗湖被市委市政府赋予了先行先试建设国际消费中心的光荣使命。倪泽望、贺海涛认为，“诚信罗湖”建设是打造国际消费中心的基础和最重要的“软环境”；在近日召开的2013“礼享罗湖”新闻发布会上，罗湖区副区长王萍表示，“诚信经营、优质服务”的主题是本次“礼享罗湖”系列活动的基础和前提，也是贯穿整个活动的主线。

建立商家诚信数据库

近年来，罗湖区推出了多项措施强化“诚信罗湖”建设，在重点专业市场如珠宝、工艺品等大力推进诚信体系建设和消费安全体系建设，区委区政府责成有关部门在餐饮等行业建立商户诚信经营相关信息数据库，把食品安全风险最低的A级企业及有安全问题的企业向社会公布，达到警醒经营者、提醒消费者的目的。

在此基础上，罗湖区今年3月通过了《社会信用体系建设工作方案》、《市场监管体系建设工作方案》。两项方案旨在全面加强“诚信罗湖”、“质量罗湖”建设，为推进“国际消费中心、服务业基地、总部基地”，构建良好的投资环境、公平的交易环境、安全的消费环境、和谐的发展环境夯实基础。

根据《罗湖区社会信用体系建设工作方案》，到2016年，罗湖将初步建立适应市场经济发展要求的，监管有力、分工明确、运行安全、竞争有序的社会信用体系。围绕这个目标，设立综合规划、信用法制政策、企业信用、个人信用、事业单位信用、社会组织信用、联合征信系统、信用服务市场、政务诚信、诚信文化宣传教育、信用信息化、资本市场信用、信用体系试点等13个建设专责小组，重点开展7项工作：一是信用政策和标准规范建设；二是信用信息共享机制建设；三是政府信用建设；四是企业信用体系建设；五是信用服务市场培养和监管；六是信用奖惩机制建设；七是诚信宣传教育。

在市场监管体系建设方面，以建设市场监管体系为契机，打造“罗湖质量”，不断改善企业营商环境和市场消费环境，努力实现有质量的经济增长、可持续全面发展。要按照市场监管的体系构成和工作重点，设立市场监管体系总体规划设计、市场准入和行政审批、市场竞争秩序监管、质量监管、食品安全监管、金融市场监管、电子商务市场监管、建筑市场监管、行政执法、行业自律、市场监管舆论监督、消费维权、市场监管信息化、检测评估、市场监管法制体系等15个专责小组，全面推进14个子体系工作任务。

罗湖市场监督分局副局长欧阳锋介绍，为保障食品安全，分局要求所有的餐饮店主要负责人都是安全监管员，必须经过食品安全专业资质培训，持证上岗。餐饮企业还要落实原材料的验收、保管、生产、加工过程一系列安全管理制度，同时鼓励有条件的企业自行建立食品安全检测机制。今年罗湖继续推行餐饮店的量化分级管理，对3000家餐饮店实行量化管理，要求餐饮店在醒目的位置把监管部门评定的等级悬挂上去，A级是一个大笑脸。罗湖继去年创建了120家餐饮示范点和一条省级示范街京基KKMALL之后，今年继续创建100家示范点，并准备把万象城创建为另一条省级示范街。

微信打造行业诚信联盟

2013“礼享罗湖”系列活动的一项创新，就是开通了“礼享罗湖”微信公共账号和罗湖美食店会员卡，并希望将这两大平台打造成消费者来罗湖吃、住、购、娱、游贴身的伴侣。今年的诚信创建工作将在去年的基础上分行业、分层次、成体系推进。首先，打造“诚信联盟”，在零售业、黄金珠宝业、汽车经销业和餐饮业发动商户资源参与“诚信联盟”，数百商户将主动站出来，亮承诺，共同营造辖区良好诚信风尚。其次，开展“诚信经营，优质服务”商户评比。更多地让消费者参与到这个评比中来，实现诚信联盟商户中的优中选优，真正评选出罗湖的诚信行业标杆，依托“礼享罗湖”微信公众账号诚信评星系统，建立诚信商家实时监督平台。

诚信联盟的打造旨在让消费者在购物的时候能够体会到优质的服务，实现体验式消费购物。区有关部门在餐饮、零售、珠宝和汽车四大行业推行优质服务和诚信经营的消费软环境，几大行业的主力商家都站出来向社会、消费者公开承诺，它们的承诺书以及参与到诚信联盟的商家都会出现在“礼享罗湖”的微信公众账号上，消费者可以选择不同行业的商家参与购物体验，可以对他们进行监督和评价，通过这种互动来推动诚信经营环境的氛围营造和体系建立。

罗湖区经济促进局有关人士介绍，这次依托微信公众账号开通的消费者诚信评价体系，就是类似于淘宝上的买家卖家之间的评价。消费者能够通过微信公众账号直接对自己的消费经历进行评价，对消费商户进行评价，这对参与商家有很大的促进作用，这种评价将会成为罗湖整个诚信等级的评比，还有诚信商户相关信息的资源，消费者可以在这里把自己对消费的体验，对商家的认同与其他消费者分享，消费过后还可以直接在微信上面评星。

“无因退货”“先行赔付”试水东门

2012年11月，东门商圈主力商家太阳广场向媒体宣布：推出“服饰类商品两日内无理由退换货”服务并长期坚持，向消费者公开承诺“无理由退换货”，当时在全省全市的百货行业中尚属首例。顾客对所购服饰类商品（不包括化妆品、内衣、珠宝等品类）如不满意，自购物48小时内可享受“无理由退货”待遇。如提出退货要求，按原价100%款项退付，购买超过30天的商品，则按原价80%款项退付。这项服务承诺在东门商圈乃至深圳百货行业引发了“鲶鱼效应”，东门商战从比拼价格到比拼服务，区委区政府在“礼享罗湖”系列活动中所倡导的“诚信经营、优质服务”顺应了市场规律，得到了东门商圈广大商家的热烈响应。东门商圈的主力商家负责人集体宣誓，向消费者承诺：遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》，坚决维护消费者合法权益；保证明码标价，公平交易，不欺瞒顾客；遵守商业道德，不发布虚假广告和误导消费者的虚假信息；严格履行对消费者的承诺，切实做好售后服务。

东门商业步行街作为全国十大著名步行街之一，曾获得“百城万店无假货”示范街等殊荣，是罗湖建设国际消费中心的重要商圈，这里汇集了7000多家商户，每天人流量50余万人次。太阳百货率先推出的48小时无理由退货服务受到消费者的一致热捧，在内需乏力的大环境下依然保持了两位数强势增长，成为深圳零售行业的一枝独秀。东门茂业百货、天虹商场、新女人商城、361度专卖店、康视眼镜、伏龙服饰3家门店和东门Ucity等10家门店等也相继加入48小时无理由退货行列，目前已有18家企业加入这支诚信大军，提升了商圈整体服务质量。另据不完全统计，2012年，东门的三大主力商家引进168个国际国内知名品牌进驻；步行街沿街门店目前共吸引了服饰鞋类、体育休闲、餐饮、珠宝、钟表、眼镜、连锁店、手机和美容美发等75个国际国内品牌进驻，开店330多家。

为把东门步行街打造成为罗湖诚信经营的一张靓丽名片，区政府今年在这里开展目前电商平台普遍实施的“先行赔付”试点。据介绍，先行赔付是全国消保部门近年来积极推行的一项制度，在家居、教育、IT、食品、网络等行业普遍采用，其中以淘宝网推出的买家购物安全套餐服务“消费者保障计划”中的“先行赔付”最具代表性。即当淘宝网的买家与签订“消费者保障服务协议”的淘宝卖家通过支付宝服务进行交易后，若因该交易导致买家权益受到损害，且在买家直接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。当淘宝根据相关规范判定买家赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项赔付给买家。该项试点已写入了今年的罗湖区政府工作报告。

按照“诚信东门商圈”活动方案，到2014年4月1日，东门步行街区将有1000家以上的商家、企业签订《诚信经营承诺书》，今年将完成50家商家承诺“无因退货”，建立文明诚信档案，商圈初步建成诚信体系；再经过一至两年的时间，让每一个到东门的市民游客都能自觉做文明人、办文明事，使东门“文明宣传教育基地”的作用初见成效。

倪泽望、贺海涛表示，诚信是中华民族的传统美德。所谓“德胜者其群必盛，德衰者其群必衰”。诚信也是企业的立业之本和发展之道，希望通过诚信罗湖的建设，营造和谐、放心的消费环境，让罗湖更繁荣、更文明、更幸福。

摘自深圳商报